Faktura RR

Customer Relationship Management jest przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , stawiający w centrum zainteresowania nabywcę oraz sposób komunikacji z nim. Zasadniczą funkcję w przebiegu komunikacji odgrywa sprawne wykorzystanie informacji na temat obecnego, lub przyszłego kontrahenta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na odpowiednią firmę, a co za tym idzie zwiększenie możliwości kontynuacji lub nawiązania kooperacji.

W Polsce ciągle jeszcze pokutuje pewność, iż klienta cechuje brak zdecydowania i brak poczucia swoich pragnień, które należy mu uświadomić lub wręcz narzucić. Deprecjonujące podejście do kontrahentów, stało się w pewnej mierze śladem po tzw. „minionym czasie”. Jednak mało posiada ona tożsamego ze współczesnością, a przecież to współczesność winna dyktować postępowanie.

Współczesny kontrahent

Dzisiejszy nabywca, niezależnie czy jest to osoba czy firma, niechętnie podchodzi do propozycji handlowych. Dokonując zakupu kieruje się nie tylko kryterium, jakim jest koszt albo jakość, ale również sam sposób prezentowania propozycji handlowej. Często bowiem zdarza się, że oferowany produkt nie odbiega wartością ni też ceną od pozostałych, analogicznych. W tej sytuacji typuje propozycję handlową tej firmy, z którą jest w pewien sposób związany mentalnie. Dlatego nie wystarczające jest samo dysponowanie idealnym towarem, aby kontrahent chciał go nabyć. Niezbędne jest nawiązanie stabilnej nici porozumienia między zbywającym a nabywcą a również lojalność klientów.

Zasady relacji z nabywcą

Budowanie oddania klienta, jest przebiegiem długotrwałym i wymaga zrozumienia jego upodobań i pragnień. Idealną sytuacją jest, kiedy klient bierze udział, choć w małym stopniu, w tworzeniu asortymentu. Nabiera wtedy przeświadczenia, iż jest on stworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek uczuciowy z asortymentem i organizacją.

Rozpoczynając więzi z nabywcą należy:

• mieć świadomość, iż duża liczba nabywców ma określone potrzeby,
• nie postrzegać więzi z kontrahentem, jako próby sił, konsekwencją której będzie wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• pamiętać, iż to klient podaje warunki,
• starać się kontynuować z kontrahentem wymianę informacji,
• mieć na uwadze potrzeby kontrahenta, starać się być kreatywnym w ich rozróżnianiu,
• kontynuować kontakt z nabywcą, ale w żadnym wypadku nie być nachalnym,
• nie dawać przyrzeczeń, kiedy zdajemy sobie sprawę, iż nie zostaną spełnione,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „sposobów sprzedażowych”, otwarty i serdeczny stosunek wobec kontrahenta staje się idealną strategią marketingową,
• nie wytwarzać nacisku, aby szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, klient musi mieć miejsce do namyślenia się, czasem jest to kilka minut, czasem nawet 7 dni,
• pamiętać, że jeżeli klient będzie myślał, że jest manipulowany, z pewnością nie zakupi oferowanego produktu,
• nie uczyć kontrahenta, że każdorazowo pomagamy drogocenną podpowiedzią, to wiedzie do rozleniwienia, a co za tym idzie prowadzi do zminimalizowania wysiłku włożonego w namówienie do kolejnego kupna,
• zadawać zapytania i szukać odzewu,
• rozmawiając z nim, nie mieć na myśli transakcji i zysków
• nie zapominać, iż w sytuacji, gdy popełnimy błąd, nie wolno udawać, iż nic się nie zadziało, wprost odwrotnie, poinformujmy o tym kontrahenta i przyłóżmy się by jak najszybciej poprawić defekt.

Odpowiednie nadzorowanie relacjami potrzebuje usystematyzowanej wiedzy o nabywcy i tu z pomocną dłonią przychodzi program CRM.

Rola CRMu w ulepszaniu więzi z klientem

Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie wyłącznie aplikacje służące do zarządzania, ale również zorientowanie na kontrahenta. Jest to swojego rodzaju ideologia biznesu, która w dalszej perspektywie wiąże się z osiąganiem przychodów. Nie może to jednak przyćmić realnego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności firmy i świadomości marki wśród jej targetu. Niniejsze postępowanie wiedzie do uzyskana przewagi rynkowej.

Chcąc nasycić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest posiadanie informacji, jak również fachowe ich przetwarzanie. Aplikacje CRMu tworzą możliwość przetrzymywania wiedzy na temat dotychczasowych i przyszłych kontrahentów a także dokonywanie ich selekcji i analiz. Mimo to, to, w jaki sposób zgromadzone informacje będą wykorzystane, jest zależne tylko od osób, które z nich skorzystają. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale też miejsce, w którym skumulowana zostanie rozległa mądrość na temat kontrahentów. Bywa, że trzeba przekształcenia nałogów zatrudnionych, docenienia wagi informacji, modyfikacji przyzwyczajeń biznesowych. Jeżeli mimo wszystko zaważyłoby to w nieodległej przyszłości na poprawieniu prestiżu i zysków przedsiębiorstwa, można odważyć się.

Customer Relationship Management przez używających go postrzegany jest dwojako. Z jednej strony jako aplikacje, pomagające kierowanie relacjami z klientem. Po drugie jako aplikacja informatyczna, w której zebrano fundamentalne dane nabywców. I obydwa sposoby obserwacji są dobre, mimo to wyłącznie w ich sumie upatrywać należy sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu stanowią szkielet, który możemy dowolnie ukształtować, aby w ostatecznej postaci był użytecznym narzędziem w powiększaniu zysków przedsiębiorstwa. Sumienne dodawanie informacji w konsekwencji ułatwi m. in.:

• uzyskanie obrazu rentowności poszczególnych klientów,
• zwiększenie odporności przedsiębiorstwa na zagrożenia,
• zaprojektowanie działań handlowych,,
• zminimalizowanie kosztów,
• jasną analizę potrzeb klientów,
• zwiększenie wartości dodanej,
• dokładną segmentację rynku,
• polepszenie pracy przedsiębiorstwa,
• wyszczególnienie kluczowych dla przedsiębiorstwa klientów (klientów kluczowych),
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• przeliczenie kosztów związanych z pozyskaniem klientów,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• przeliczenie rabatów
• przemyślenie stworzonych działań.

Jeżeli zatem posiadamy zapewnienie, że zastosowanie danej polityki jakkolwiek nie może zaszkodzić przedsiębiorstwu, a być może przyczyni się do jej rozwoju, to są to aż dwa ważne powody, aby z niej skorzystać.